Zarządzamy emocjami czy emocje rządzą nami?

Opublikowane: 2014-12-14 14:58:12
Kategorie: Coaching Rss feed

Wczoraj miałam przyjemnością wziąć udział w IV Forum Coachingu i Superwizji organizowanym (perfekcyjnie, z wszystkimi detalami i imponującą frekwencją, chylę czoła) przez Wyższą Szkołę Biznesu w Dąbrowie Górniczej, pod specjalnym patronatem Polskiej Izby Coachingu.

Chciałam podzielić się z słuchaczami Forum tematem, który (pisałam już o tym w poprzednich blogach) swego czasu bardzo mnie poruszył i żywo zainteresował.  Chodzi o pracę emocjonalną, czyli angażowanie i regulowanie emocji w pracy zawodowej. Termin jako pierwsza wprowadziła A. Hochschild (1983) uznając, że są zawody (np. menedżerowie, sprzedawcy, kelnerzy), w których od pracowników oczekuje się, że własnymi emocjami stworzą specjalny – przyjazny, ciepły- klimat interakcji z klientem. Że poradzą sobie ze złością czy niezadowoleniem klienta. Że panując nad własnym zniechęceniem okażą sympatię i uśmiech. Okazało się jednak, że wysiłek jaki wkłada pracownik w regulację własnych odczuć, po to aby na końcu okazać pożądaną ekspresję, ma duże konsekwencje dla jego i zdrowia i ogólnego dobrostanu.  Stan dużego pobudzenia fizjologicznego w prostej linii oznacza wyższy poziom stresu, syndromy wypalenia zawodowego, obniżoną satysfakcję z pracy, obniżone poczucie osiągnieć osobistych, depersonalizację klienta. Tak to już jest, że negatywne emocje mają wyższy priorytet w naszej głowie. Jeżeli funkcjonujemy w pracy, która nas tak obciąża, nasze zasoby (intelektualne, emocjonalne, poznawcze) angażowane są w pierwszej kolejności do tego żeby przetrwać. Kreatywność, pomysły, zaangażowanie w tematy pozytywne muszą wówczas poczekać, nie umiemy się tym zajmować.

Tymczasem korporacje zdają się nie dostrzegać roli emocji w ogóle. Jak zauważył jeden z uczestników wczorajszego  forum „nie ma tam przestrzeni” dla emocji. Owszem, działy HR inwestują w kompetencje, wiedzę, treningi umiejętności, nawet pracę nad postawą, omijając obszar emocji. I tak, paradoksalnie zupełnie, emocje  w tym największym tyglu emocjonalnym jaki stanowią skupiska w organizacjach, wciąż są tematem tabu.

Jako istoty integralne myślimy, zachowujemy się, działamy. Także czujemy. Dorze jest dążyć do spójności. Na spójności oparta jest jedna z metod regulacji emocji polegająca na ponownej ocenie trudnej sytuacji, w jakiej jesteśmy. Na rozwścieczonego klienta, który reklamuje wadliwy towar  możemy spojrzeć jak na złośliwą osobę, która  atakuje nas, próbuje nas wyprowadzić z równowagi. Możemy też dokonać ponownej oceny sytuacji i uznać, że to wyraz jego frustracji i zagubienia, wówczas łatwiej nam do myślenia, że ten klient wymaga pomocy i  do wyrażenia pożądanej emocji (współczucia zamiast złości).

Temat emocji .. budzi emocje. Mam wrażenie, że trochę zmęczyliśmy się tym udawaniem, że emocji nie ma, że są czymś wstydliwym, nieprofesjonalnym.  Chcemy umieć o nich rozmawiać, przyznawać się do nich, używać ich w sposób świadomy. Bycie w kontakcie z własnymi emocjami pozwala nam lepiej widzieć sytuację, w której jesteśmy, lepiej komunikować się innymi ludźmi, lepiej rozwiązywać problemy.

Zarządzajmy emocjami. W przeciwnym razie – emocje będą rządzić nami.

Podziel się:

Komentarze